对行政复议中的自由裁量权的法律思考

李 杨


[摘 要]

　　自由裁量权在行政、司法等领域广泛的存在，行政复议权作为行政权的一个分支,自然也有自由裁量权行使的空间。本文通过对行政复议在操作过程中自由裁量权的具体行使情况分析，勾画出行政复议中自由裁量权的特征,进而采取控权理论，对行政复议过程中的自由裁量权的行使设计制度进行规制，以期在复议过程中更好的保护行政复议相对人的合法权益。
　
[关键词]　　　行政复议 　　　自由裁量权　　　 司法审查

一、 行政复议

　　我们所要谈论的是行政复议中的自由裁量权问题，那么就不得不对行政复议做一个简单的阐述，以期望对行政复议制度有一个初步的了解。
　　在姜明安老师书中对行政复议作出如下定义：“行政复议是指行政相对人认为行政主体的具体行政行为侵犯其合法权益，依法向行政复议机关提出复查该具体行政行为的申请，行政复议机关依照法定程序对被申请的具体行政行为进行合法性、适当性审查，并作出行政复议决定的一种法律制度。行政复议是现代法治社会中解决行政争议的方法之一，它与行政诉讼、行政赔偿同属行政救济，是行政相对人保护自身合法权益的基本法律制度之一。”
　　行政复议是一种行政行为，但是它有不同于其他行政行为，它具有以下几个方面的特点：
　　1．行政复议所处理的争议是行政争议。这里的行政争议主要是指行政主体在行政管理过程中因实施具体行政行为而与相对人发生的争议，这种争议的核心是该具体行政行为是否合法、适当。行政复议是专门为解决行政争议而设置的一种制度。
　　2. 行政复议以具体行政行为为审查对象，并附带审查部分抽象行政行为。行政主体作出的行政行为可以分为具体行政行为和抽象行政行为，前者如行政处罚、行政许可等行为，后者如制定和发布行政法规、规章和其他规范性文件等。我国行政复议以具体行政行为为审查对象，附带审查抽象行政行为中的其他规范性文件，但不审查行政法规和规章。
　　3. 行政复议主要采用书面审查的方式，必要时也可以通过听证的方式审理。书面审查的方式是指行政复议机关通过审查双方提交的书面证据材料，认定案件的事实，判断法律适用的正确性，从而作出行政复议决定。行政复议采用书面审查的目的，在于确保行政复议必要的行政效率。
　　行政复议是公民、法人或其他组织获得行政救济的一种重要途径，它不仅能够为公民的合法权益提供及时、高效的保障，而且还能够实现行政系统内部的自我监督。作为一种成本低廉、方便快捷的纠纷解决机制，行政复议制度为世界各国、各地区所广泛采用，德国的异议审查制度、日本的行政不限审查制度、法国行政救济制度（包括善意救济和层级救济）、英国的行政裁判所制度、美国的行政法官制度、我国台湾地区的诉愿制度等均大抵与行政复议制度相当。

二、 行政自由裁量权及在行政复议中的应用

　　按具体行政行为受法律拘束的程度，可以将其分为羁束性行政行为和自由裁量性行政行为。其中法律赋予行政机关在自由裁量行为中有一种特殊的权利，谓之为自由裁量权。所以简单地说，行政自由裁量权就是法律法规赋予行政机关在行政管理活动中依据立法目的和公正合理的原则，根据具体情况自行判断行为并自行决定实施其行为或不作为以及如何作为的权力，是行政机关常用的一种权力。行政自由裁量权相对于一般法定行政权来说，是一种自由的权力，灵活性大，行政机关享有自行判断、自行选择和自行决定是否作出某种行为，在何时何地行为，怎样行为的广泛自由。行政自由裁量权的自由不是绝对的它具有行政权的国家意志性、法律性的一般特点，有其标准和目标，受合法性的限制。自由裁量是在法律法规规定的一定范围内的自由裁量，而不是完全没有范围没有边际的裁量，与毫无准则限制完全不同。
　　行政自由裁量权是现代行政的必然要求。首先，行政自由裁量权的存在是提高行政效率之必要。针对纷繁复杂、发展变化的各种社会现象，为使行政机关能够审时度势，对各种特殊、具体的社会问题能够灵活果断地处理和解决，在适用的方式、方法等方面应有一定的自由选择的余地。为此，我国的法律法规赋予行政机关在法定范围内行使自由裁量权，以增强行政的能动性，提高行政效率。其次，行政自由裁量权的存在是法律调整各种社会关系之需要。面对复杂的社会关系，法律法规不能概括完美，作出非常细致的规定。因此，从立法技术上看，有限的法律只能作出一些较原则、富有弹性的规定，作出可供选择的措施和上下活动的幅度，促使行政机关灵活机动地因人因事作出有效的行政管理。同时，行政自由裁量权也是一把双刃剑，在缺乏程序约束及必要有效监督的情形下又极易被滥用，对行政相对人的合法权益造成侵害。
　　谈到行政复议中的自由裁量权问题，不得不从行政“疆域”说起。在19世纪，西方国家大多数依照亚当•斯密在《国富论》中阐述的自由贸易理论，实行自由放任政策，国家的经济发展主要依靠市场这只“看不见的手”进行规制，信奉“管事最少的政府是最好的政府”的理念。那个时候，“除了邮局和警察以外，一名具有守法意识的英国人几乎可能没有意识到政府的存在而度过他的一生”。后来，行政的疆域突破了传统的自由经济时代的领域，扩大到如下方面:(1)干预经济，对经济活动进行规制；(2)调控国内国际贸易、管理国内国际金融；(3)举办社会福利和社会保险；(4)管理教育、文化和医疗卫生；(5)保护知识产权；(6)保护、开发和利用资源；(7)控制环境环境污染和改善人类生活、生态环境；(8)监控产品质量和保护消费者权益；(9)管理城市规划和乡镇建设；(10)直接组织大型工程建设和经营、管理国有企业等等。 行政权的扩张，使社会经济空前发展，但也带来了一系列的问题。
　　根据对行政复议及行政自由裁量权的以上论述，可以推导出自由裁量权在行政复议中应用时的特点和出现的问题：
　　1. 行政复议中的自由裁量权针对的是行政争议而行使的。行政复议制度的设立是为了解决行政争议，因此复议机关所享有的行政权的运作主要是解决行政主体与相对人之间的矛盾，其自由裁量权具有特定性，只能针对呈现在复议机关面前的行政争议案件。不同于行政主体享有的裁量权的范围广、自由度高的特点，更不同于司法中的裁量权，后者具有更为严格的适用标准和程序。
　　2. 行政复议法为行政复议中的自由裁量权的行使提供了许多条文基础。如行政复议法的第三条第三项“审查申请行政复议的具体行政行为是否合法与适当，拟定行政复议决定”,这一条文规定了复议机关对被申请的具体行政行为应当进行合法性与合理性的审查，但是在实践过程中很难判定什么是合理什么是不合理，没有一个相对具体的判断指引。第十七条“行政复议机关对不符合本法规定的行政复议申请，决定不予受理，并书面告知申请人”该条作出不予受理决定的审查标准并不明晰，预留了随意裁量的空间。第二十二条“行政复议原则上采取书面审查的办法，认为有必要时，可以向有关组织和人员调查情况，听取申请人、被申请人和第三人的意见。”事实上绝大多数都采用了书面审查的办法，是否进行调查、听取各方意见也取决于复议机构的决定，随意性极大。
　　3. 行政复议中的自由裁量权会受到来自司法机关及其他机关的牵制。复议机关相较于作出行政行为的行政机关更加关注于自己的复议结果是否能被法院及其他机关认可，因为如果被发现在复议过程中有违法违纪的行为，就会被依照行政复议法及其他相关法规追究法律任。并且被复议申请人依据行政诉讼法告上法庭也不是一件舒服的事情。因此复议机关在运用自己的自由裁量权对行政主体的自由裁量结果进行审查时，是会考虑到法院和其他机关介入的因素。

三、对行政复议中的自由裁量权规制的思考

（一）来自行政自我拘束原则的影响
　　所谓行政自我拘束原则，是指行政主体如果曾经在某个案件中做出一定内容的决定或者采取一定的措施，那么，在其后的所有同类案件中，行政主体都要受前面所做出的决定或者所采取的措施的拘束，对有关行政相对人做出相同的决定或者采取相同的措施的原则。现代国家宪法上的平等原则，是行政自我拘束原则之直接渊源。这一原则其实强调行政系统中行政权力运行的统一性，要求同类问题相同处理。在行政裁量广泛存在的今天，试图让法院运用司法权审查行政疆域的每个角落是不现实的，有关行政管理方面的事务，也不是仅仅涉及到法律问题，有些问题包括了财政税收环保土建等方面非常专业的问题，让法院来对这些领域的专业知识进行评价肯定是自讨苦吃，因此建立行政自我拘束的原则的意义就在于，行政复议机关在作出决定之前必须考虑到自己以前对同类问题所持的观点看法、采取的具体措施,被申请复议的行政机关对同类问题所持的观点看法、采取的具体措施，进而保证其自由裁量权能够谨慎、斟酌地做出，特别是在一些专业知识很强的领域，根据这一原则制定出一套详尽的操作性强的内控机制，减少复议机关的裁量权异化的情况。
（二）对行政复议中的自由裁量权的司法监督
　　在大多数情况下，当相对人没有从复议机关那里得到公正、有效的救济的时候，其最有可能的就是通过提起行政诉讼寻求司法保护。而且司法作为社会公平正义的最后一道防线,对行政权的控制的作用不容忽视。目前有很多老师和学者关于行政复议司法化进行讨论,有学者在总结出行政复议种种弊端(如:当事人不愿申请行政复议，不愿意不敢提起行政诉讼的情况十分普遍；行政复议的救济作用十分有限等等)后，认为应当建立统一的行政法律救济制度，完全可以将行政复议纳入行政诉讼的范畴，并效仿法国体制，设立隶属于中央政府的独立行使行政审判权的行政法院系统，由行政法院统一行使对行政相对人的法律救济权和对行政主体的法律监督权。学生认为，从法理学的角度说存在即为合理，任何一项制度的存在都有其必要性，既然它能够为大多数国家所单独采用必然有其合理的因素。所以学生对将行政复议制度并入行政诉讼，设立行政法院表示疑惑，如果行政法院隶属于中央政府，那还不是不能做到完全跳出部门或系统的狭隘圈子，在设立制度进行控制的时候并没有预设相对较高的权力就是正确的、不受制约的。这样做不是又使行政复议陷入了另一个大一点的圈子吗? 并且对根源于法国的这种制度能否在中国顺利运作表示质疑。因此,许多学者认为,当务之急是推进我国的司法改革进程，逐步加强法院的独立性，以使行政诉讼制度能充分发挥其功能,是法院能够有效、有度的对复议机关的不适当的自由裁量行为进行规制。
（三）完善行政责任制度，加强行政复议制度的专业化、独立性
　　我国的行政复议法在第六章列入了法律责任的规定，目的在于明确复议机关及被申请机关的法律责任，但这些条款在实际适用的时候效果并不明显，具体规则不能很好的落实，问题有部分源于条文本身的不够具体和可操作性不强，在修订复议法时应当明确追究法律责任的具体机关、操作规程等程序规定。如前所述，不能因为行政复议制度在现实中遇到了一些问题，就否定这一制度的积极意义，针对复议制度遇到的具体问题可以通过修改法律、制定实施细则等来加以完善。针对复议机关的独立性问题，学生认为绝对的独立是不存在的，复议机关在隶属于政府的同时可以引入一些程序性规定，如听证、专家咨询会、程序公开等制度，使复议申请人能够充分的在复议作出结果之前发表自己的看法，“让别人听到自己的呼喊声”。从诉讼法的角度我们知道，程序正义之所以重要，并不在于它一定会带来真正公平正义的结果，而在于它使当事人能切实感觉到自己受到尊重，自己的意见能够正确顺畅的表达。关于经费问题，这涉及到财政税收方面的专业性问题，切实可行的方法是在有关学者提出基本方案后，将方案交由相关部门论证，最终的目标是能够保证全国的复议机关都有独立的经费保障，可以裁减基层的复议机关,达到精简高效的机构设置。针对复议机关人员专业化的问题，很多老师提出以下的观点“建立行政复议人员的任职资格制度，将这些人员的选用纳入国家司法考试的范围”，提高复议人员的法律素养保证他们的任职资格，是控制裁量权不适当运用的有效手段。

参考文献：
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[8] 杨海坤、章志远：《中国行政法基础理论研究》，北京大学出版社2004年版。

河南省平顶山市人民政府


平顶山市人民政府关于印发《市长热线工作规则》的通知
平政[2006]31号




各县(市)、区人民政府，市人民政府各部门，有关单位，各重点企业：
现将《市长热线工作规则》印发拾你们，望认真遵照执行。
二OO六年四月二十八日

市长热线工作规则
为适应新形势发展需要，切实加强市长热线工作，明确职责，规范程序，使市长热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道，特制定本规则。
一、指导思想和宗旨
第一条 市长热线是政府部门面向·群众、面向基层、面向社会的“窗口”，是创建服务型政府的有效载体。其工作指导思想是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，紧紧围绕市委、市政府中心工作和全市发展大局，代表市政府领导为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，努力把市长热线电话办成政府联系群众的桥梁和纽带，树立政府良好形象。
第二条 市长热线的宗旨是全心全意为人民服务。要坚持“群众利益无小事”，充分利用市长热线电话这种工作形式，及时了解社情民意，倾听群众呼声，体察群众疾苦，帮助群众排忧解难；切实把群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需，加强群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进工作作风，提高办事效率，为我市“实施二次创业、打造经济强市”，全面建设小康社会做出积极贡献。
二、组织领导和网络建设
第三条 市长热线工作由市政府常务副市长主抓，建立独立的工作机构，对外称“平顶山市人民政府市长热线办公室”，配备一定数量的工作人员承担日常工作。
第四条 各县(市)、区人民政府，市政府各部门和各有关单位要设立市长热线电话工作机构，形成全市热线网络组织体系。各网络单位的市长热线电话工作机构一般设在办公室，一位领导班子成员分管，办公室主任负责，配备专职人员具体承担办理任务，若人员变动或调整，应及时予以补充，并报市长热线办公室备案。为满足基本工作需要，应配置计算机、电话、传真等设备，实现与市长热线办公室电子化系统平台的及时有效联通。
第五条 市长热线网络体系由三级网络组成。一级网络单位即市政府市长热线办公室，负责受理市民投诉、咨询，向二级网络单位下达指令，进行检查、催办、回访等。对于一般信息，由工作人员直接与市民沟通，予以处理。对于需进一步处理的信息，根据实际情况，通过网络、电话、传真等途径将信息传至相关二级网络单位，在规定期限内，由相应单位落实解决，并将办理情况和结果反馈至市长热线办公室和反映人。二级网络单位即各县(市)区、市政府各部门、各单位和各重点企业等，负责职能范围内的业务咨询，安排专门抢修、维护和服务工作人员，处理群众反映的问题，并将处理后的情况反馈至市长热线办公室和反映人。三级网络单位即二级网络单位下属部门或快速反应队伍，接受二级网络单位下达的指令，负责完成行政执法、设施维修、抢修抢险及其他任务，保证交办事项在最短时间内得到处理，事件处置完毕后，向二级网络单位反馈处理情况。根据我市实际，各县(市)区人民政府组成部门、工作单位、乡镇(办事处)可以作为三级网络单位。
三、受理范围和职责分工
第六条 市长热线代表市政府领导直接受理平顶山市辖区内人民群众和基层单位通过电话反映的问题。受理范围包括：
(一)人民群众或基层单位对社会治安、电力供应、食品卫生、医疗保健、物价、劳动保障、民政优抚等直接关系生活方面问题的投诉和反映；
(二)人民群众或基层单位对农村经济、经济发展环境、国企改革、土地管理、环境保护、安全生产等政府工作的批评、建议或意见；
(三)人民群众或基层单位对教育、科技、文化、民族宗教、计生、广播电视、交通出行、通讯设施建设等社会事业发展方面问题的批评、建议或意见；
(四)人民群众或基层单位对政府系统各部门、各单位以及垂直部门工作职责、政策规定、执法程序等方面的咨询；
(五)人民群众或基层单位对政府部门工作人员工作作风、工作态度的批评、意见或投诉反映。
凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理：对党委、人大、部队、司法机关工作中的建议、意见，说服来电人向有关部门反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，说服来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。
第七条 市长热线办公室的工作职责和工作授权：
(一)市长热线办公室工作职责：
1．负责群众通过热线直接向市政府反映问题的记录、分类、交办、转办、督查、归档工作，
2．负责市政府领导市长热线批示件的转办、催办、检查、报告工作+
3．负责市长热线网络系统各项工作制度的制定、完善、检查、落实工作；
4．负责对各网络单位市长热线工作及部门为民服务热线工作的指导、协调、督促、考核、总结、奖惩，并对各网络单位作风评议、班子考核、评先评优等提出参考意见：
5．负责群众反映的热点、难点问题的综合、分析、汇报、反馈工作，及时编发《市长热线通报》、《市长热线动态》，为政府领导提供决策参考信息；
6．认真处理好市政府领导交办的其它有关事宜。
(二)工作授权
从有利于工作出发和考虑到工作特殊性，赋予市长热线办公室以下职权：
1．确定处理问题的承办单位，签发交办工作单，规定办理期限；
2．督促、检查、了解交办事项的落实情况；
3．对各网络单位报送办理结果不符合要求的，可要求重办，
4．调阅承办单位与转办问题的有关材料和档案，
5．责成承办单位经办人汇报工作，研究解决问题；
6．经领导批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理没有落实的问题，
7．按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门边处理边向市政府有关领导汇报，必要时可直接通知有关部门主要领导，尽量把损失或影响降低到最小限度；
8。对·工作不负责任、应付塞责，对交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，可进行通报批评。对造成严重后果和严重损害政府声誉的，可视情节轻重提出追究责任的建议。
第八条 市长热线二级网络单位的主要任务：
(一)负责市长热线办公室交办、转办事项的落实、反馈工作;
(二)负责处理社会各界群众直接反映到本地本部门且属职责范围内的问题;
(三)负责完成市政府领导批示件的办理、反馈工作;
(四)负责对市长热线三级网络单位工作进行检查、指导、协调和考核;
(五)直接调查、协调处理群众反映大、影响面大、处理难度大的问题;
(六)负责本地本部门热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;
(七)认真办理领导交办的其它事项。
根据群众需求和市长热线工作需要，市长热线办公室报请市政府批准可以增加或减少二级网络单位。市长热线三级网络单位职责任务由相关二级网络单位界定。
第九条 为提高市长热线工作的质量和效率，结合政务信息化建设需要，市长热线办公室依托互联网络，借助于必要的硬件设备和有针对性的开发应用软件，连通各县(市)、区政府，市政府各部门、各单位，各重点企业，建设运行电子化系统平台．该平台将适时开通市长热线网站和短信息平台，建立网上受理答复系统和短信息受理答复通道。
各网络单位根据自身承担的工作任务，要做到人员、设备、制度“三落实”。
(一)配备保证市长热线工作运行所必须的工作人员，有一定数量的三级网络服务人员.
(二)配置热线工作专用计算机，实现与互联网联通，联接市长热线电子化系统平台，确保承办市长热线工作的顺利开展．尽快创造条件，与所属三级网络单位联网，实现接收、处理、再交办、反馈功能。根据工作需要，配固定电话、传真；车辆等其它必需的物资、设备。
(三)有固定的办公场所。
(四)有健全的工作制度。
四、工作原则和工作程序
第十条 市长热线工作原则；
(一)坚持服务第一、实事求是的原则。始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。在处理问题的过程中，做到严肃认真、准确及时、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
(二)坚持分级负责、归口办理的原则。按辖区、部门和单位职责下管一级，对上一级部门交办的事情不得推诿、拖拉、扯皮或矛盾上交。涉及两个以上部门的问题，由上一级部门确定一个单位牵头办理，有关部门应予积极配合，协调解决。
(三)坚持高效务实、办快办好的原则。对群众反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。
(四)坚持依法依规处理问题的原则。对群众反映的各类问题，凡符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决，条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，理顺情绪，求得群众的理解。
(五)坚持保密的原则。在处理群众反映问题的过程中，一方面要对上级机关负责，凡涉及党和国家机密不能向社会公开的坚决不说，凡对解决群众问题不利或无关的话坚决不讲。另一方面要对反映问题的群众负责，反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，避免产生副作用。特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌犯罪类问题，原则上劝说反映问题的群众向纪检、监察部门或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
第十一条 市长热线电话基本工作程序：
(一)受理。工作人员必须在铃响两声之内接听，使用文明用语，问清详细情况，并做好记录准每。
(二)登记．工作人员要按照电子化系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。对内容较为复杂的，可请来电人传真或寄送补充书面材料．
(三)交办。
1．来电反映的问题如情况清楚、政策明确，当时答复处理，并简明记录答复处理情况。
2．凡当时无法处理的，按照属地和归口办理的原则，及时签发到相关单位，并督促检查事件办理情况。
3．对重大突发事件和市民群众反映十分强烈、长时间未解决的事件，实行现场督办制，由市长热线办公室及相关单位同时派人现场督促、指挥、协调处理。
4．领导批示交办。对反映涉及面较广、影响较大、群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，及时制《呈批表》，报送市政府有关领导。领导批示后，以《市长热线督办通知》形式编号转有关单位办理。
(四)反馈。群众反映事项办结、二级网络承办单位审核后，在向反映人反馈的同时向市长热线办公室反馈。若反馈结果不真实，或无实质性办理结果，市长热线办公室将就该事项发回该单位重新办理，办理单位必须认真扎实办理，并再次向反映人和市政府市长热线办公室进行反馈。对领导批示事项，需报送正式书面反馈结果。市长热线办公室负责及时向领导汇报办理结果。
(五)回访。市长热线受理事项办结后?全部进行回访。回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。对回访中发现办理结果不实的事项，再交办相关单位重新办理。
(六)综合归档。对已办结事项进行统计分类后，存入数据库。根据资料情况分别以电子或纸质形式存档。呈批件、群众来信、领导批示、《市长热线通报》、《市长热线动态》、《市长热线督办通知》要按时间顺序编号立卷存档。对领导讲话、汇报等其他文字材料要另立卷归档。
(七)人民群众或基层单位以电子邮件、短信息、网络、传真形式反映的意见或建议，按照市长热线电子化系统功能设置进行审核处理后，纳入来电业务程序进行处理。对市民群众来信、来访提供的补充信息，要认真了解情况，对反映问题摘要登记，并做好转办、督办和协调处理工作．
五、事项办理时限要求
第十二条 市长热线受理事项一般分咨询、求助、投诉和建议等。
(一)咨询类事项。指对政府系统各部门、各单位工作职责、政策规定、执法依据等内容的咨询，以及与人民群众生活、生产相关情况的查询．政策明确规定的，当即给予解答，需要有关单位或部门答复的，使用三方通话功能由网络单位答复；一时难以答复的，与咨询人约定联系方式和时间，24小时之内给予答复，咨询人需要书面回答的，应给予书面答复。对涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，应拒绝答复，但要向咨询人解释清楚。
(二)求助类事项。指个人或组织合法利益、权利乃至人身安全受到损害或威胁，请求帮助的事项。接报紧急类求助，被指派工作人员须立即到达现场处理，一般情况下必须于30分钟内(中心城区)到达现场，并于24小时内处理完毕：因条件限制不能完成的，各网络单位务必在规定反馈时间内将原因及预期办结时间以反馈形式报告市长热线办公室，同时向群众解释清楚：涉及人身安全和财产安全的事项要做好先期处置工作，防止危害后果发生。接
报一般求助事项，3日内办结反馈。
(三)投诉类事项。指人民群众或基层单位对政府工作和经济建设、社会发展进程中出现的各类问题的反映。需核实情况组织专门调查的，5个工作日内调处办结。有关部门的规章制度有规定的，适用规定。情况复杂不能如期办结的，需在规定反馈时间内将进度及预期办结时间以反馈形式报市长热线办公室，同时向群众解释清楚。
(四)建议类事项。指人民群众或基层单位对我市经济、社会发展提出的合理化建议。需认真记录、分类、归纳、整理，利用报告、简报、通报等形式予以编发，反映社情民意，为政府及其有关部门提供决策参考。
各类事项办结后，二级网络单位必须在向反映人反馈结果后及时将处理结果反馈给市长热线办公室，市长热线办公室于当日将结果反馈给反映人。对情况复杂没有按期办结的事项，市长热线办公室将根据二级网络单位报告的预期办结时间，把事项的继续处理纳入新的工作程序，对该事项的办理进行跟踪落实，直至完全办结。
六、工作制度
第十三条 市长热线工作制度包括值班制度、责任制度、反馈制度、现场办公制度、通报制度、报告制度、例会制度、培训制度、舆论监督制度等。
(一)值班制度。市长热线实行24小时值班。值班人员要准时上岗，做到文明、热情、诚恳、耐心，记录清楚详实，解答恰当。
(二)责任制度。各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。
(三)反馈制度。对群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。
(四)现场办公制度。落实现场督办制。对于需领导协调、其他部门配合解决的疑难事件，有关网络单位必须以书面形式报市长热线办公室，由市政府分管领导带领有关人员现场办公，及时予以解决。
(五)通报制度。市长热线办公室将每月通报市长热线工作运行情况。
(六)报告制度。各二级网络单位每月要对工作情况进行综合分析，并按时向市长热线办公室报告。市长热线办公室将情况汇总登记，作为年中及年终目标考核重要参考依据，并利用《市长热线通报》对各网络单位工作情况定期通报；对报告中反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以《市长热线动态》形式刊发。各网络单位要积极向《市长热线动态》投稿。
(七)例会制度。定期召集由市长热线网络单位参加的例会，听取网络单位办理情况汇报，综合分析热点、难点问题，提出拟办意见，报市政府领导决策。每季度召开一次网络单位工作会议，每年召开一次总结表彰大会。
(八)培训制度。采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析问题、解决问题的能力。
(九)舆论监督制度。市长热线办公室将逐步与行风评议员、各新闻单位建立工作联系制度，各网络单位要自觉接受行风评议和新闻舆论监督，不断提高热线工作水平。
七、考核与奖惩
第十四条 市长热线工作实行目标管理，采取百分制办法考核，依据得分次序评出优胜、达标、未达标单位。考核评比由市长热线办公室组织实施，考核结果由市政府办公室通过新闻媒体向全市通报。具体办法另行制定。
第十五条 市政府每年召开一次市长热线工作会
议，对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对于领导不重视，行动不积极，措施跟不上，工作落后的单位给予通报批评。对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，要追究有关责任人的行政责任。
八、其它
第十六条 各网络单位耍积极为市长热线工作的开展创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极的支持，以保证工作的顺利开展。
第十七条 充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍市长热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对各网络单位工作情况进行通报。
第十八条 各级热线网络单位可根据本规则精神，制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。
第十九条 本规则自印发之日起施行，原平政办[2000]62号文自行作废。